Когда продажи идут через переписку, CRM часто живёт в голове менеджера. Клиент написал в Instagram, уточнил в Telegram, пропал на неделю и вернулся, а история разговора разбросана по чатам и телефонам. Через месяц уже никто не скажет, сколько было обращений, сколько из них стали покупками и на каком шаге клиенты уходят.

CRM для переписки решает простую задачу: каждое обращение становится заявкой, у каждой заявки есть этап и ответственный, а вся история лежит в одном месте.

Почему таблицы и заметок перестаёт хватать

Пока сообщений мало, хватает таблицы или заметок в телефоне. Проблемы начинаются, когда каналов больше одного и отвечает больше одного человека:

  • заявку записали, но не отметили, откуда пришёл клиент и что он спрашивал;
  • два менеджера ответили одному клиенту по-разному;
  • клиенту обещали перезвонить завтра — и забыли;
  • непонятно, какой канал приносит покупки, а какой только вопросы.

Мессенджеры давно стали привычным способом связи с бизнесом: 73% людей предпочитают написать, а не позвонить. Значит, переписка заслуживает такого же учёта, как звонки и заказы с сайта.

Источник: Kantar для Meta, 2025.

Путь от сообщения до сделки

  1. Сообщение. Клиент пишет в любой канал. Все диалоги собираются в одну ленту, чтобы ни один не потерялся.
  2. Заявка. Как только в разговоре появились контакт или понятное намерение, появляется заявка: имя, телефон, что интересует, откуда пришёл клиент.
  3. В работе. Менеджер уточняет детали, отвечает на вопросы, договаривается о времени, доставке или оплате.
  4. Итог. Сделка закрыта успешно или нет — и в обоих случаях понятно почему.

В кабинете Mated воронка начинается с четырёх этапов: «Новая заявка», «В работе», «Успешно» и «Отказ». Этапы можно переименовать и добавить свои, но для старта хватит и этих. Усложнять воронку стоит, когда станет видно, на каком шаге клиенты задерживаются.

Какие данные нужны в заявке

Заявка должна отвечать на вопросы менеджера, который видит клиента впервые. Минимальный набор:

  • имя и телефон — как связаться;
  • канал — откуда пришёл клиент;
  • суть запроса — чем интересовался, в одной-двух фразах;
  • сумма — ожидаемая стоимость сделки, если она уже понятна;
  • следующий шаг — что обещали клиенту и к какому сроку.
Пример Для вымышленного учебного центра «Горизонт» к этому набору добавляются курс, возраст ученика для детских групп и удобное время занятий. Решите, какие поля важны именно вам, и запишите их в правила агента — тогда он будет собирать эти данные прямо в разговоре.

Правила для команды

CRM работает, только если все ведут её одинаково. Договоритесь о нескольких правилах и запишите их:

  • У каждой заявки есть ответственный.
  • Этап меняется в тот же день, когда изменилась ситуация.
  • Причина закрытия записывается: дорого, не подошло время, выбрал другое, не отвечает.
  • Договорённости фиксируются в заявке, а не в личной переписке менеджера.
  • Новые заявки, в том числе ночные, разбираются в начале рабочего дня.

Кому какой доступ дать — к диалогам, заявкам, настройкам агента, — разобрано в статье «Роли команды в чате продаж».

Что делать с клиентами, которые замолчали

В переписке клиенты часто пропадают на середине разговора: отвлеклись, решили подумать, ушли сравнивать. Это ещё не отказ. Договоритесь о простом правиле повторного контакта:

  • если клиент не ответил на ваше предложение, напишите ещё раз на следующий день — коротко, с одним конкретным вопросом;
  • вместо «вы ещё думаете?» предложите следующий шаг: свободное время, программу курса, пробное занятие;
  • если ответа нет и после второго сообщения, переведите заявку в «Отказ» с причиной «не отвечает» — так воронка покажет реальную картину, а не список вечных «новых» заявок.

Что смотреть в аналитике

Цель CRM — не красивая доска, а понимание, где вы теряете клиентов. Раз в неделю смотрите на несколько показателей:

  • Входящие обращения — сколько людей написали и в какие каналы.
  • Заявки — сколько обращений дошли до контакта или понятного запроса.
  • Конверсия — какая доля заявок закончилась сделкой.
  • Причины отказов — что чаще всего мешает покупке.

Если обращений много, а заявок мало, проблема в первых ответах: клиенты не получают нужных сведений или ждут слишком долго. Если заявок много, а сделок мало, смотрите на работу менеджеров и на само предложение.

Отдельно следите за временем первого ответа. Исследование заявок с сайтов показало: если ответить за 5 минут, шанс квалифицировать лид в 21 раз выше, чем при ответе через 30 минут.

Источник: InsideSales / MIT, 2007.

Где здесь ИИ-агент

Агент берёт на себя первый шаг: отвечает на частые вопросы, собирает контакт и суть запроса и оформляет заявку с краткой сводкой о том, чем интересовался клиент. Менеджер получает не «здравствуйте, сколько стоит?», а заявку с контекстом, и тратит время на тех, кто готов покупать. Агент не заменяет ни CRM, ни менеджеров: он следит за тем, чтобы в воронку попадало каждое обращение, в том числе вечером и в выходные. О том, как не терять обращения в нерабочие часы, читайте в статье «Как отвечать клиентам ночью и не терять продажи».

Как это устроено в Mated

В Mated диалоги, заявки, CRM-воронка с этапами и аналитика собраны в одном кабинете. У заявки есть контакт, сумма, заметка и этап, а этапы воронки настраиваются под ваш процесс. Команда с ролями — скоро: менеджер будет вести заявки, а аналитик — видеть только цифры. Посмотрите все возможности, сравните тарифы или зарегистрируйтесь, чтобы попробовать кабинет.