ИИ-агент хорош там, где ответ известен заранее: цены, расписание, адрес, условия записи. Но в продажах бывают моменты, когда нужен человек: клиент недоволен, просит особых условий или спрашивает то, чего нет в базе знаний. Если агент в такой момент продолжает отвечать сам, он рискует пообещать лишнее. Если зовёт человека слишком часто, теряется смысл автоматизации. Разберём, где проходит граница и как её настроить.
Главное правило: не знаешь — не выдумывай
Агент отвечает только по базе знаний. Если ответа в базе нет, у него два честных варианта: уточнить вопрос у клиента или передать диалог человеку. Третьего — придумать правдоподобный ответ — быть не должно. Выдуманная цена или несуществующая акция обходятся бизнесу дороже, чем несколько минут ожидания менеджера.
Пять ситуаций, когда нужен человек
1. Деньги и особые условия
Скидки, рассрочка, оптовые заказы, торг. Такие решения принимает человек, и агент не должен их обещать. Типичные слова-триггеры: «скидка», «оптом», «рассрочка», «дешевле».
2. Недовольство и жалобы
Если клиент раздражён или пишет о проблеме, ему нужен живой ответ и решение. Слова «жалоба», «верните деньги», «не пришёл заказ» — повод сразу позвать менеджера.
3. Ответа нет в базе знаний
Агент не нашёл ответа — значит, отвечает человек. Заодно это сигнал добавить сведения в базу, чтобы в следующий раз агент справился сам.
4. Действия, которые подтверждает только человек
Запись на конкретное время, бронь, изменение заказа. Если расписание ведёт администратор, агент собирает данные, а подтверждает человек.
5. Клиент просит человека
«Можно с менеджером?» — это не вопрос для базы знаний. Если клиент хочет живого собеседника, передавайте диалог без уговоров.
Как записать правила передачи
Правила лучше формулировать простыми фразами «если клиент… — агент…». Так их легко проверить и объяснить команде:
| Если клиент… | Агент… |
|---|---|
| спрашивает о скидке или рассрочке | говорит, что уточнит у администратора, и передаёт диалог |
| пишет жалобу | извиняется за неудобство и сразу передаёт диалог |
| задаёт вопрос, которого нет в базе | уточняет вопрос; если ответа всё равно нет — передаёт |
| хочет записаться на конкретное время | собирает имя, телефон и удобное время, передаёт на подтверждение |
| просит живого человека | передаёт диалог без уговоров |
Как передать, чтобы клиент не почувствовал разрыва
Момент передачи — самый уязвимый в разговоре. Клиент не должен повторять свой вопрос и гадать, ответят ли ему вообще.
- Агент прямо говорит, что подключит специалиста, — без канцелярского «ваш запрос очень важен для нас».
- Если сейчас нерабочее время, агент называет, когда ответит человек, — по вашему расписанию.
- Агент заранее берёт контакт и суть вопроса, чтобы менеджеру не пришлось спрашивать заново.
- Менеджер видит всю переписку и продолжает с того места, где остановился агент.
- Пока отвечает человек, агент молчит и не перебивает.
- Когда вопрос решён, диалог можно вернуть агенту.
Проверьте правила до запуска
Перед тем как показать агента клиентам, разыграйте несколько трудных разговоров от лица клиента:
- попросите скидку — агент должен передать диалог, а не назвать цифру;
- напишите жалобу — агент должен извиниться и позвать человека;
- спросите то, чего точно нет в базе, — агент должен уточнить или передать, а не сочинить ответ;
- попросите записать вас на завтра на 18:00 — агент должен собрать данные и передать запись на подтверждение;
- напишите «позовите менеджера» — агент должен передать диалог сразу.
Частые ошибки
- Передавать всё подряд. Если агент зовёт человека на каждый второй вопрос, база знаний неполная. Посмотрите, какие вопросы уходят менеджеру чаще всего, и добавьте ответы.
- Не передавать ничего. Агент, который сам обсуждает скидки и жалобы, рано или поздно пообещает то, чего вы не сделаете.
- Передать и забыть. У диалога, который ждёт менеджера, должен быть ответственный и срок ответа.
- Не учиться на передачах. Каждая передача из-за пробела в базе — готовое уточнение для базы знаний. Как собрать базу без пробелов, читайте в статье «База знаний для ИИ-агента».
Кто отвечает после передачи
Правило «передать человеку» работает, только если понятно, какому именно человеку. Решите заранее, кто берёт вопросы о скидках, кто разбирает жалобы, кто подтверждает запись, и договоритесь о сроке ответа в рабочее время.
Держите этот срок коротким. По данным исследования заявок с сайтов, при ответе в течение часа шанс квалифицировать лид в 7 раз выше, чем при более позднем ответе. Клиент, которого агент передал человеку, уже ждёт, — не заставляйте его ждать дольше.
Источник: Harvard Business Review, 2011.
Как распределить эти обязанности, мы разобрали в статье «Роли команды в чате продаж».
Как это устроено в Mated
В Mated правила передачи задаются в мастере настройки, в шаге «Передача человеку», а то, чего агент не должен делать, — в поле «Ограничения и неизвестные вопросы». Агент получает эти правила вместе с базой знаний и фиксированным условием: отвечать только по базе, не придумывать цены, расписание и подтверждение записи, неизвестные вопросы передавать человеку.
Пока диалог ведёт человек, агент молчит, поэтому сообщения менеджера не расходуют ИИ-ответы из пакета. Сколько ответов входит в каждый тариф, смотрите на странице тарифов.
Посмотрите, как устроены диалоги и передача менеджеру, на странице возможностей. Чтобы записать свои правила, зарегистрируйтесь и пройдите мастер — шаг о передаче человеку в нём обязательный.
