SI-agent javob oldindan ma’lum bo‘lgan joyda yaxshi ishlaydi: narxlar, jadval, manzil, yozilish shartlari. Lekin sotuvda inson kerak bo‘ladigan paytlar ham bor: mijoz norozi, alohida shartlar so‘ramoqda yoki bilimlar bazasida yo‘q narsani so‘ramoqda. Agar agent bunday paytda o‘zi javob berishda davom etsa, ortiqcha va’da berib qo‘yishi mumkin. Agar insonni juda tez-tez chaqirsa, avtomatlashtirishning ma’nosi qolmaydi. Keling, chegara qayerdan o‘tishini va uni qanday sozlashni ko‘rib chiqamiz.
Asosiy qoida: bilmasang — o‘ylab topma
Agent faqat bilimlar bazasi asosida javob beradi. Agar bazada javob bo‘lmasa, uning ikkita halol yo‘li bor: mijozdan savolni aniqlashtirish yoki suhbatni insonga topshirish. Uchinchi yo‘l — ishonarli javobni o‘ylab topish — bo‘lmasligi kerak. O‘ylab topilgan narx yoki mavjud bo‘lmagan aksiya biznesga menejerni bir necha daqiqa kutishdan ko‘ra qimmatroqqa tushadi.
Inson kerak bo‘ladigan beshta holat
1. Pul va alohida shartlar
Chegirmalar, bo‘lib to‘lash, ulgurji buyurtmalar, savdolashish. Bunday qarorlarni inson qabul qiladi, agent esa ularni va’da qilmasligi kerak. Odatiy kalit so‘zlar: «chegirma», «ulgurji», «bo‘lib to‘lash», «arzonroq».
2. Norozilik va shikoyatlar
Agar mijoz asabiy bo‘lsa yoki muammo haqida yozsa, unga jonli javob va yechim kerak. «Shikoyat», «pulimni qaytaring», «buyurtma kelmadi» kabi so‘zlar — menejerni darhol chaqirish uchun sabab.
3. Bilimlar bazasida javob yo‘q
Agent javob topa olmadimi — demak, inson javob beradi. Bu bir vaqtning o‘zida bazaga ma’lumot qo‘shish kerakligi haqida signal: keyingi safar agent o‘zi uddalay oladi.
4. Faqat inson tasdiqlaydigan harakatlar
Aniq vaqtga yozilish, bron qilish, buyurtmani o‘zgartirish. Agar jadvalni administrator yuritsa, agent ma’lumotlarni yig‘adi, inson esa tasdiqlaydi.
5. Mijoz jonli insonni so‘ramoqda
«Menejer bilan gaplashsam bo‘ladimi?» — bu bilimlar bazasi uchun savol emas. Agar mijoz jonli suhbatdosh istasa, uni ko‘ndirishga urinmasdan suhbatni topshiring.
Topshirish qoidalarini qanday yozish kerak
Qoidalarni «agar mijoz… — agent…» shaklidagi oddiy gaplar bilan yozgan ma’qul. Shunda ularni tekshirish va jamoaga tushuntirish oson bo‘ladi:
| Agar mijoz… | Agent… |
|---|---|
| chegirma yoki bo‘lib to‘lash haqida so‘rasa | administratordan aniqlashtirishini aytadi va suhbatni topshiradi |
| shikoyat yozsa | noqulaylik uchun uzr so‘raydi va suhbatni darhol topshiradi |
| bazada yo‘q savolni bersa | savolni aniqlashtiradi; baribir javob bo‘lmasa — topshiradi |
| aniq vaqtga yozilmoqchi bo‘lsa | ism, telefon va qulay vaqtni yig‘adi, tasdiqlash uchun topshiradi |
| jonli insonni so‘rasa | ko‘ndirishga urinmasdan suhbatni topshiradi |
Mijoz uzilishni sezmasligi uchun qanday topshirish kerak
Topshirish payti suhbatning eng nozik joyi. Mijoz savolini takrorlamasligi va umuman javob beriladimi-yo‘qmi, deb o‘ylab o‘tirmasligi kerak.
- Agent mutaxassisni ulashini to‘g‘ridan-to‘g‘ri aytadi — «so‘rovingiz biz uchun juda muhim» kabi rasmiy iboralarsiz.
- Agar hozir ishdan tashqari vaqt bo‘lsa, agent jadvalingizga ko‘ra inson qachon javob berishini aytadi.
- Agent kontakt va savol mazmunini oldindan oladi, shunda menejer qayta so‘rashiga to‘g‘ri kelmaydi.
- Menejer butun yozishmani ko‘radi va agent to‘xtagan joydan davom ettiradi.
- Inson javob berayotganda agent jim turadi va gapni bo‘lmaydi.
- Masala hal bo‘lgach, suhbatni yana agentga qaytarish mumkin.
Ishga tushirishdan oldin qoidalarni tekshiring
Agentni mijozlarga ko‘rsatishdan oldin mijoz nomidan bir nechta qiyin suhbatni sinab ko‘ring:
- chegirma so‘rang — agent raqam aytmasdan, suhbatni topshirishi kerak;
- shikoyat yozing — agent uzr so‘rab, insonni chaqirishi kerak;
- bazada aniq yo‘q narsani so‘rang — agent javob to‘qimasdan, aniqlashtirishi yoki topshirishi kerak;
- ertaga soat 18:00 ga yozib qo‘yishni so‘rang — agent ma’lumotlarni yig‘ib, yozilishni tasdiqlash uchun topshirishi kerak;
- «menejerni chaqiring» deb yozing — agent suhbatni darhol topshirishi kerak.
Ko‘p uchraydigan xatolar
- Hammasini topshirish. Agar agent har ikkinchi savolda insonni chaqirsa, bilimlar bazasi to‘liq emas. Qaysi savollar menejerga ko‘proq o‘tishini ko‘ring va javoblarni qo‘shing.
- Hech narsani topshirmaslik. Chegirma va shikoyatlarni o‘zi muhokama qiladigan agent ertami-kechmi siz bajarmaydigan narsani va’da qilib qo‘yadi.
- Topshirib, unutish. Menejerni kutayotgan suhbatning mas’ul xodimi va javob muddati bo‘lishi kerak.
- Topshirishlardan saboq chiqarmaslik. Bazadagi bo‘shliq sababli bo‘lgan har bir topshirish — bilimlar bazasi uchun tayyor aniqlashtirish. Bo‘shliqsiz bazani qanday yig‘ish haqida «SI-agent uchun bilimlar bazasini qanday tayyorlash» maqolasida o‘qing.
Topshirilgandan keyin kim javob beradi
«Insonga topshirish» qoidasi faqat qaysi inson ekani aniq bo‘lsagina ishlaydi. Chegirma haqidagi savollarni kim oladi, shikoyatlarni kim ko‘rib chiqadi, yozilishni kim tasdiqlaydi — oldindan hal qiling va ish vaqtidagi javob muddatini kelishib oling.
Bu muddatni qisqa tuting. Saytdan kelgan arizalar bo‘yicha tadqiqotga ko‘ra, bir soat ichida javob berilsa, lidni saralash ehtimoli kechroq javobga qaraganda 7 baravar yuqori. Agent insonga topshirgan mijoz allaqachon kutmoqda — uni ko‘proq kuttirmang.
Manba: Harvard Business Review, 2011.
Bu vazifalarni qanday taqsimlashni «Sotuv chatidagi jamoa rollari» maqolasida ko‘rib chiqdik.
Bu Matedda qanday ishlaydi
Matedda topshirish qoidalari sozlash yordamchisidagi «Insonga topshirish» («Передача человеку») qadamida belgilanadi, agent nima qilmasligi esa «Cheklovlar va noma’lum savollar» («Ограничения и неизвестные вопросы») maydoniga yoziladi. Agent bu qoidalarni bilimlar bazasi va qat’iy shart bilan birga oladi: faqat baza asosida javob berish, narx, jadval va yozilish tasdig‘ini o‘ylab topmaslik, noma’lum savollarni insonga topshirish.
Suhbatni inson olib borayotganda agent jim turadi, shuning uchun menejer xabarlari paketdagi SI-javoblarni sarflamaydi. Har bir tarifga nechta javob kirishini tariflar sahifasida ko‘ring.
Dialoglar va menejerga topshirish qanday ishlashini imkoniyatlar sahifasida ko‘ring. O‘z qoidalaringizni yozish uchun ro‘yxatdan o‘ting va sozlash yordamchisining savollariga javob bering — insonga topshirish qadami unda majburiy.
