ИИ-агент отвечает клиентам ровно настолько хорошо, насколько подготовлена его база знаний. Если в базе нет цены, агент не должен её угадывать. Если расписание записано расплывчато, ответ тоже будет расплывчатым. Хорошая новость: программист для этого не нужен. Нужны точные ответы на вопросы, которые клиенты задают каждый день.

Пример Все данные в этой статье относятся к вымышленному учебному центру «Горизонт». Цены, адрес и телефон придуманы для иллюстрации — подставьте свои.

Из чего состоит база знаний

Сведения удобно делить на разделы: так проще проверить, всё ли на месте, и обновить данные, когда что-то меняется. В Mated база знаний разбита на такие разделы:

  • О бизнесе — название, сфера, чем вы отличаетесь.
  • Услуги и цены — что вы продаёте, в каком формате и сколько это стоит.
  • Расписание и формат — дни, часы, онлайн или офлайн, длительность.
  • Контакты — адрес, ориентир, телефон, как добраться.
  • Частые вопросы — всё, о чём спрашивают снова и снова.
  • Уточнения — исправления, которые вы вносите после проверки ответов.
  • Дополнительно — всё, что не вошло в другие разделы.

Услуги и цены: так, чтобы нельзя было понять иначе

Главное правило — одна услуга, одна цена, одна единица. «Английский от 450 000» — слабая запись: непонятно, за что эта сумма и что в неё входит. Лучше так:

КурсФорматСтоимость
Английский для детей 7–12 летГруппа до 8 человек, занятие 90 минут450 000 сум в месяц, 8 занятий
Английский для взрослых, A1–B2Группа до 8 человек, есть онлайн520 000 сум в месяц
Подготовка к IELTSГруппа до 8 человек890 000 сум в месяц
Индивидуальные занятияОдин на один150 000 сум за занятие

Пример: вымышленный учебный центр «Горизонт».

Указывайте валюту и период: «в месяц», «за занятие», «за курс». Если цена зависит от условий, напишите, от каких именно. Если такие вопросы решает администратор, так и запишите — агент передаст разговор ему.

Расписание и контакты

Клиенты редко спрашивают «когда вы работаете». Чаще — «можно в субботу вечером?». Поэтому записывайте расписание так, чтобы на такой вопрос нашёлся ответ:

  • дни и часы работы: пн–сб, 9:00–20:00;
  • форматы: группы утром и вечером, онлайн для взрослых;
  • длительность: групповое занятие 90 минут, пробный урок 30 минут;
  • адрес с ориентиром и телефон: Ташкент, Юнусабадский район, +998 90 000 00 00 — всё это данные примера.

Частые вопросы: берите формулировки клиентов

Откройте переписку за последний месяц и выпишите вопросы так, как их задают клиенты, а не так, как сформулировали бы вы. «Для детей есть?», «сколько в месяц?», «а попробовать можно?» — у каждого должен быть короткий и точный ответ.

В примере «Горизонта» на вопрос «а попробовать можно?» ответ такой: есть бесплатный пробный урок на 30 минут, на нём определяют уровень. Для записи нужны имя, телефон, курс, возраст ученика, если это ребёнок, и удобное время. Этот же список полей стоит записать в раздел о заявке — тогда агент будет собирать данные в разговоре, а не отправлять клиента заполнять форму.

Как формулировать ответы

  • Пишите коротко и конкретно: факты, цифры, условия. Рекламные обороты не нужны ни агенту, ни клиенту.
  • Не пишите «уточняйте у менеджера» там, где ответ известен, — иначе разговор будет уходить человеку без необходимости.
  • Указывайте, что входит в цену, а что нет: учебники, пробный урок, доставка.
  • Если услугу называют по-разному или на разных языках, запишите все названия: например, «английский» и «ingliz tili».

Чего агенту делать нельзя

База знаний задаёт не только ответы, но и границы. Запишите, чего агент не делает:

  • не обещает скидки и рассрочку — эти вопросы решает администратор;
  • не подтверждает запись на конкретное время, если расписание ведёт человек;
  • не придумывает цены, даты и условия, которых нет в базе;
  • жалобы сразу передаёт человеку.

Как настроить такие правила, подробно разобрано в статье «Когда ИИ-агент должен передать диалог человеку».

Чек-лист готовой базы знаний

  • У каждой услуги есть цена, валюта и единица: месяц, занятие, курс.
  • Расписание отвечает на вопрос «а в субботу вечером можно?».
  • Адрес с ориентиром, телефон и формат работы записаны полностью.
  • Частые вопросы собраны из настоящей переписки, а не придуманы.
  • Перечислено, какие данные нужны для заявки.
  • Записаны темы, которые агент всегда передаёт человеку.
  • Нет устаревших цен и закончившихся акций.
  • Назначен человек, который обновляет базу, когда что-то меняется.

Проверьте, прежде чем включать

Напишите агенту как клиент: коротко, с опечатками, на разных языках. Задайте вопросы, ответа на которые в базе нет, и убедитесь, что агент не выдумывает, а уточняет или передаёт диалог человеку. Каждый неточный ответ — повод добавить уточнение в базу.

Возвращайтесь к базе и после запуска. Когда меняются цены, расписание или появляется новый курс, первым делом обновите базу знаний — иначе агент продолжит отвечать по старым данным.

Как это устроено в Mated

В Mated базу знаний собирает мастер настройки. Он задаёт вопросы по порядку — что вы продаёте, по какому расписанию, какие данные нужны для заявки, когда звать человека — и раскладывает ответы по разделам. Перед запуском можно проверить ответы агента — написать ему как клиент, а исправления сохраняются как уточнения.

Что ещё умеет агент, смотрите на странице возможностей. Чтобы начать, зарегистрируйтесь и пройдите мастер — базу знаний можно собрать ещё до выбора тарифа.