Пока с клиентами переписывается один человек, вопрос доступа не стоит. Но когда к Instagram и Telegram подключаются менеджеры, помощник и маркетолог, появляются риски: кто-то случайно меняет настройки агента, кто-то видит оплату, хотя не должен, а за ответы клиентам никто конкретно не отвечает.
Роли решают это заранее: каждый видит то, что нужно для его работы, и не может сломать то, за что отвечает другой.
Пять ролей и их задачи
Владелец
Отвечает за бизнес целиком: видит всё, управляет тарифом и оплатой, приглашает команду и решает, кому какой доступ дать. Эту роль не стоит передавать никому. Даже самому надёжному сотруднику лучше выдать отдельную роль.
Настройщик
Настраивает агента, базу знаний и каналы, работает с диалогами и заявками, видит аналитику. Не видит оплату и не управляет командой. Это человек, который отвечает за качество ответов агента: обновляет цены, добавляет уточнения, проверяет новые сценарии.
Менеджер
Отвечает в диалогах, ведёт заявки и CRM, видит аналитику. Базу знаний только читает; настройки агента не меняет. Менеджер продаёт — и не должен случайно изменить то, как агент отвечает всем остальным клиентам.
Оператор
Работает только с диалогами. Базу знаний только читает, чтобы отвечать клиентам теми же фактами, что и агент. Роль подходит для первой линии и для сотрудников на подмене.
Аналитик
Видит только аналитику и показатели, без переписки, контактов клиентов и оплаты. Роль подходит маркетологу или партнёру, которому нужны цифры, но не личные данные клиентов.
Кто что может: сводная таблица
| Раздел | Владелец | Настройщик | Менеджер | Оператор | Аналитик |
|---|---|---|---|---|---|
| Диалоги | да | да | да | да | нет |
| Заявки и CRM | да | да | да | нет | нет |
| База знаний | да | да | чтение | чтение | нет |
| Агент и каналы | да | да | нет | нет | нет |
| Аналитика | да | да | да | нет | да |
| Тариф и оплата | да | нет | нет | нет | нет |
| Команда | да | нет | нет | нет | нет |
Как раздать роли: практический порядок
- Начните с задач, а не с людей. Выпишите, что нужно делать каждый день: отвечать клиентам, вести заявки, обновлять цены, смотреть отчёты.
- Дайте минимально достаточный доступ. Если человек только отвечает в диалогах, ему хватит роли оператора. Расширить доступ можно в любой момент.
- Назначьте одного настройщика. Когда базу знаний правят трое, ответы агента начинают противоречить друг другу. Пусть за базу отвечает один человек, а остальные присылают ему уточнения.
- Закрывайте доступ в день ухода. Когда сотрудник уходит, удалите его из команды в тот же день.
- Запишите обязанности. Роль в кабинете определяет доступ, но не обязанности. Отдельно договоритесь, кто разбирает ночные заявки, кто отвечает на жалобы и кто обновляет цены, и держите этот список там, где его видит вся команда.
Пример: команда учебного центра
Чек-лист безопасности команды
- У каждого сотрудника свой аккаунт, никаких общих паролей.
- Тариф и оплату видит только владелец.
- Настройки агента меняет один ответственный.
- У аналитика и подрядчиков нет доступа к переписке и контактам клиентов.
- Список команды проверяется раз в месяц.
Типичные ошибки
- Один общий вход на всех. Непонятно, кто что ответил и кто что поменял, а бывший сотрудник сохраняет доступ, пока вы не смените пароль.
- Всем максимальные права «на всякий случай». Именно так цены в базе знаний меняются без ведома владельца.
- Нет ответственного за диалоги, которые ждут человека. Агент передаёт разговор, а подхватить его некому. Как настроить передачу, читайте в статье «Когда ИИ-агент должен передать диалог человеку».
- Роль «на вырост». Новичку на испытательном сроке сразу дают роль настройщика. Начните с оператора или менеджера и расширьте доступ, когда человек освоится.
Как это устроено в Mated
Команда с ролями в Mated — скоро. Сейчас в кабинете работает владелец аккаунта: ему доступны диалоги, заявки, настройки агента и оплата. Когда команда заработает, владелец будет приглашать сотрудника из своего кабинета: укажет имя и номер телефона и выберет одну из ролей, описанных выше. Сотрудник войдёт со своим номером и подтвердит приглашение одноразовым кодом от владельца. Роль можно будет изменить в любой момент, а удаление из команды сразу закроет доступ.
Размер команды будет зависеть от тарифа: в «Старте» — 2 аккаунта, в «Бизнесе» — до 5, в тарифе «Под ключ» ограничений нет. Сравнить тарифы можно на странице тарифов, а все возможности кабинета — на странице возможностей. О том, как команде вести заявки, читайте в статье «CRM для продаж в переписке». Распределить обязанности можно уже сейчас — по чек-листу выше, а зарегистрироваться и настроить агента — в любой момент.
